Sur la base du questionnaire national SAPHORA-MCO (version 2009) commun à l’ensemble des établissements de santé, la démarche reposera dès 2011 sur une enquête téléphonique réalisée 15 jours après la sortie de la personne prise en charge en hospitalisation complète. Les entretiens téléphoniques de l’enquête seront réalisés par un institut de sondage sélectionné par l’établissement de santé. Les données seront ensuite traitées par l’agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH). Les établissements de santé pourront ajouter quelques questions optionnelles en fonction de leurs priorités. Des propositions de questions optionnelles seront proposées aux établissements de santé mais dans tous les cas, elles ne pourront pas porter sur la santé des patients

Le comité de coordination de l’évaluation clinique et de la qualité en aquitaine (CCECQA) est à l’origine de l’élaboration du questionnaire SAPHORA-MCO et de la validation statistique des différents indicateurs. La procédure d’enquête a été expérimentée et validée avec succès par l’équipe de coordination pour la mesure de la performance et l’amélioration de la qualité hospitalière (COMPAQH).

Les réponses au questionnaire permettront :

• d’une part, de construire un indicateur synthétique de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés. D’ores et déjà, cet indicateur est considéré comme fiable, robuste et pertinent : il s’agit d’un indicateur de résultats parmi l’ensemble des indicateurs de qualité et de sécurité des soins déjà existants.
• D’autre part, d’évaluer plusieurs composantes associées à la prise en charge du patient : le niveau d’information délivrée, la communication avec les professionnels de santé, l’attitude et le comportement de ces derniers, la commodité de la chambre, etc.

Le questionnaire « satisfaction des patients hospitalisés » ne se substitue pas au questionnaire de sortie qui laisse la possibilité pour un usager de faire part de son avis sur son hospitalisation.

1- Première étape : la sensibilisation et l’information auprès des établissements de santé

Elle s’est effectuée grâce à la diffusion auprès des agences régionales santé (ARS) et des fédérations, d’une note d’information N°DGOS/PF2/2010/327 du 7 septembre 2010 relative à la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés au sein des établissements de santé ayant une activité de médecine-chirurgie-obstétrique (MCO) à compter de 2011. Cette note a pour objectif de sensibiliser et d’informer les différents professionnels à la prochaine généralisation de l’indicateur en lien avec la commission médicale d’établissement (CME) ou la conférence médicale et la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC).

2- Deuxième étape : la tenue d’une conférence de presse de Mme Roselyne Bachelot-Narquin en novembre 2010

• Le dossier de presse et le discours de Mme Roselyne Bachelot-Narquin

3- Troisième étape : la diffusion d’une note d’instruction relative aux modalités techniques portant sur les enquêtes téléphoniques annuelles au sein des établissements de santé, publics et privés, ayant une activité MCO

La note d’instruction DGOS/PF2/2010/449 du 21 décembre 2010 définit l’ensemble des étapes portant sur les enquêtes téléphoniques annuelles et propose aux professionnels des supports d’accompagnement afin de faciliter la démarche :

• Note d’instruction DGOS/PF2/2010/449 du 21 décembre 2010 (PDF - 92.1 ko)

• Modalités techniques des enquêtes téléphoniques annuelles (PDF - 309.5 ko)

• Annexes : formulaires, modèles, courriers, cahiers des charges, questionnaires, etc. (Zip - 1 Mo)

Vos questions : nos réponses

• Foire aux questions (PDF - 62.1 ko)